Kako zmanjšati izostanke z dogovorjenih sestankov in ogledov?

Kupec naj po rezervaciji na enem mestu dobi:

• datum, uro in po potrebi časovni pas;
• povezavo za klic ali natančno lokacijo ogleda;
• namen srečanja in predvideno trajanje;
• podatke, ki jih potrebuje za pripravo;
• način prestavitve ali odpovedi.

Pri izmeri pojasnite tudi, ali mora biti prisotna oseba, ki omogoči dostop do objekta. Pri uvodnem poslovnem klicu povejte, katero odločitev želite razjasniti. »Predstavitev podjetja« kupcu pove manj kot »pogledamo sedanji sprejem povpraševanj in določimo prvi smiseln popravek«.

Navodila omejite na potrebno. Če kupec po rezervaciji dobi dolg vprašalnik in več dokumentov, se lahko priprava spremeni v dodatno oviro.

Naslednje besedilo je ponazoritev za dogovorjen terenski ogled:

»Termin ogleda je potrjen. Na koledarskem vabilu sta zapisana datum in naslov. Na ogledu bomo preverili pogoje izvedbe in podatke za pripravo ponudbe. Prosimo, omogočite dostop do prostora in pripravite morebitne obstoječe načrte. Če se vam termin ne izide, ga prestavite prek povezave v potrditvi ali odgovorite na to sporočilo.«

Pred uporabo vsebino prilagodite dejanskemu poteku. Če ekipa nima potrjenega naslova ali dostopa, tega ne skrivajte v splošnem potrditvenem sporočilu. Najprej dopolnite dogovor.

Za začetni preizkus lahko uporabite opomnik dan pred terminom in krajši opomnik na dan srečanja. To je predlog poteka za preverjanje, ne univerzalno najboljši urnik.

Pri oddaljenem sestanku je pomembna delujoča povezava. Pri terenskem ogledu lahko stranka potrebuje več časa za organizacijo prisotnosti. Pri rezervaciji za naslednjo uro pa bi dodatni opomnik »dan prej« že zamudil svoj namen.

Cochranov pregled iz leta 2013 je pri zdravstvenih terminih našel dokaze nizke do zmerne kakovosti, da SMS opomniki izboljšajo udeležbo v primerjavi z odsotnostjo opomnikov. Učinek za vaše prodajne klice in oglede je treba preveriti v lastni evidenci. 1

Izberite kanal, prek katerega lahko kupca dosežete in obravnavate njegov odgovor. Več sporočil brez nove uporabne informacije ni dobro merilo urejenosti.

Povezava za prestavitev ali možnost odgovora naj bo vidna že v potrditvi. Če kupec ne more sam izbrati novega termina, naj bo jasno, kdo bo njegovo sporočilo prevzel.

Uradna dokumentacija Microsoft Bookings na primer opisuje upravljanje rezervacije prek potrditvenega sporočila, vključno s prestavitvijo in odpovedjo. To je primer funkcije, ki jo je smiselno preveriti v vašem obstoječem orodju. 2

Prestavitev mora posodobiti tudi obvestila ekipi in opomnike. Stranka, ki dobi opomnik za že preklican termin, težko ve, kateri dogovor še velja. Če spremembo sprejmete po telefonu, jo mora nekdo vnesti v isto evidenco kot spletno rezervacijo.

Če kupci spremembo termina urejajo po telefonu, določite tudi postopek za neodgovorjene klice. Prošnja za prestavitev mora priti do iste evidence kot spletna sprememba.

Pri poročanju uporabljajte dogovorjene statuse. Opravljen termin, pravočasna odpoved, pozna odpoved in izostanek pomenijo različne situacije.

Za preprost pregled lahko delež izostankov določite tako:

Delež izostankov = izostanki / (opravljeni termini + izostanki) × 100.

To je ena jasno določena definicija. Odpovedi spremljajte ločeno, posebej tudi pozne odpovedi, ki so ekipi že povzročile strošek. Če uporabljate drugačno definicijo, jo zapišite in ohranite pri primerjavah.

Ponazoritev: za določeno obdobje je bilo predvidenih 40 terminov. Šest jih je bilo pravočasno odpovedanih, 30 opravljenih, pri štirih pa stranka ni prišla. Po zgornji definiciji je delež izostankov 4 / 34, približno 11,8 %. Odpovedi predstavljajo ločeno kategorijo.

Termine razvrščajte po datumu, ko bi se morali zgoditi. Pri prestavitvi stari termin označite kot prestavljen, novi termin pa povežite z isto rezervacijo. Tako starega datuma ne boste hkrati šteli kot izostanek.

Preizkusite novo rezervacijo, prestavitev, odpoved, odgovor stranke in izostanek. Pri vsakem preverite, kaj prejme kupec in kaj vidi ekipa.

Najpomembnejši primer je sprememba že potrjenega termina. Stari opomniki se morajo ustaviti, nova ura mora biti vidna v koledarju, odgovorna oseba pa mora vedeti, da je prišlo do spremembe.

Po izostanku naj sledi dogovorjen odziv. Lahko preverite, ali je stranka še zainteresirana za nov termin. Zaporedje naj ima omejen obseg in se ustavi ob odgovoru. Postopek za poznejšo fazo prodaje je opisan v vodiču Avtomatski follow-up po poslani ponudbi.

Priporočila in primeri postopkov so uredniško gradivo AXO-8. Zunanje vire za tehnične trditve lahko preverite spodaj. Označene ponazoritve ne predstavljajo rezultatov naročnikov.

• Cochrane — Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments, 2013
• Microsoft Learn — How to let customers manage their booking