Kaj naj se zgodi, ko podjetje ne more sprejeti telefonskega klica?

Preglejte običajen delovni teden in obdobje večje obremenitve. Zabeležite, kdaj klici ostanejo neodgovorjeni, ali jih ekipa pozneje vrne in kaj se zgodi po povratnem klicu.

Pri pregledu združite ponovne poskuse, ki se nanašajo na isto zadevo. Hkrati pustite možnost, da ista oseba kliče zaradi druge potrebe. Deset neodgovorjenih klicev ni nujno deset različnih povpraševanj.

Pomembno je tudi, ali se težava pojavlja med delovnim časom ali zunaj njega. Začasno zasedena ekipa potrebuje drugačno rešitev kot podjetje, ki sploh nima dogovorjenega sprejema v večernih urah.

Takšne poti je mogoče urediti tudi z običajnimi telefonskimi funkcijami. Microsoftova uradna dokumentacija na primer opisuje ločene usmeritve glede na delovni čas ter preusmerjanje ob predolgem čakanju ali odsotnosti oseb za sprejem. 1

Najprej preverite možnosti obstoječe telefonije. Nov sistem je smiseln, če reši konkretno ponavljajočo se težavo in ga ekipa lahko uporablja.

Za prvo obravnavo navadno potrebujete ime, potrjeno povratno številko in kratek razlog stika. Pri terenski storitvi je lahko pomembna lokacija. Pri obstoječi stranki pomaga podatek o naročilu ali dogovorjenem terminu.

Klicatelja ne obremenite s celotnim prodajnim vprašalnikom. Zajemite toliko podatkov, da lahko prava oseba nadaljuje smiselno in brez ponavljanja osnov.

Glasovni sistem naj se jasno predstavi kot avtomatski asistent. Če ne razume naslova ali številke, naj prosi za ponovitev oziroma omogoči drugo pot do ekipe. Napačno zapisan kontakt izniči korist sicer tekočega pogovora.

Ponazoritev začetnega nagovora:

»Pozdravljeni, dosegli ste avtomatskega asistenta podjetja. Ekipa je trenutno zasedena. Lahko zabeležim razlog vašega klica in podatke za nadaljevanje. Ali kličete zaradi novega povpraševanja ali že dogovorjene storitve?«

Nagovor in nadaljnja vprašanja prilagodite dejanskemu obsegu dela.

Sistem lahko poda potrjen delovni čas, predstavi osnovno storitev ali zbere podatke za povratni klic. Potrditev cene, razpoložljivega termina ali tehnične rešitve pa zahteva zanesljive podatke in dovoljenje za takšno odločitev.

Če koledar ni povezan z dejansko razpoložljivostjo, naj bo izbrani čas označen kot želja za povratni stik. Klicatelj mora vedeti, kaj je potrjeno in kaj bo ekipa še preverila.

Posebej določite ravnanje ob reklamaciji, nerazumljenem vprašanju in zahtevi za pogovor s človekom. Če izvajate nujni servis, mora biti dežurna pot dejansko organizirana. Običajnega zajema sporočila ne predstavljajte kot takojšnjo servisno obravnavo.

Po klicu naj bo v skupni evidenci vidno, kaj stranka potrebuje, kdo prevzame nadaljevanje in do kdaj. E-poštno obvestilo je lahko uporabno opozorilo, vendar mora ekipa nekje videti tudi trenutno stanje.

Določite, kaj se zgodi, če odgovorna oseba naloge ne prevzame. Lahko sledi opozorilo ali predaja drugemu sodelavcu. Rok uskladite z dejansko organizacijo dela in z njim seznanite klicatelja.

Ko je stik obravnavan, posodobite status. Brez tega lahko dva sodelavca vračata isti klic ali pa vsak predpostavi, da ga je prevzel drugi. Podoben način odgovornosti opisujemo v vodiču Avtomatizacija povpraševanj od obrazca do CRM.

Če se zgodovina in odgovornosti izgubljajo med več evidencami, preverite, kdaj je smiselna uvedba CRM.

Preizkusite zasedenost, klic zunaj delovnega časa, prekinjen pogovor, napačno razumljeno številko in neuspešno predajo človeku. Dodajte še primer, ko ne deluje povezava s koledarjem ali evidenco.

Pri vsakem preizkusu preverite, kaj je klicatelj razumel in kaj je prejela ekipa. Tehnično sprejet klic še ne potrjuje, da je bil razlog stika pravilno zajet ali rešen.

V začetnem obdobju spremljajte odprte povratne stike, čas do obravnave, uspešnost predaj in kakovost zajetih podatkov. Prihodka ne pripisujte vsakemu prej neodgovorjenemu klicu. Za poslovni rezultat potrebujete podatek o dejanskem nadaljevanju in poslu.

Priporočila in primeri postopkov so uredniško gradivo AXO-8. Zunanje vire za tehnične trditve lahko preverite spodaj. Označene ponazoritve ne predstavljajo rezultatov naročnikov.

• Microsoft Learn — Planning overview of voice applications